PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN INFORMÁTICA DE CONSULTAS, INCIDENCIAS Y PROBLEMAS DE EQUIPOS Y APLICACIONES DE USUARIO FINAL DEL INSTITUTO DE INVESTIGACIONES BIOMÉDICAS DE MADRID (IIBm) 

1.- OBJETO DEL PLIEGO:

El presente pliego tiene por objeto la contratación de un servicio de atención y resolución informática de consultas, incidencias y problemas de equipos y aplicaciones de usuario final para el Centro de Atención a Usuarios, en adelante CAU, del Instituto de Investigaciones Biomédicas de Madrid (IIBm) del Consejo Superior de Investigaciones Científicas.

El objetivo a conseguir es asegurar la capacidad de respuesta en tiempo y calidad en el Servicio de Atención a Usuarios Finales. Por ello en este concurso se valorarán, asimismo, las ofertas presentadas para introducir métodos o procedimientos y herramientas de automatización que mejoren el servicio que actualmente se viene ofreciendo.

Código CPA: 62.02.30
Código CPV: 72513000-4

2.- PRECIO DE LICITACION:

El precio máximo de licitación será de 510.000,00 €, IVA e impuestos incluidos (Precio sin IVA 439.655,17 €, IVA 70.344,83 €).
 
El Desglose por anualidad será:
o	Anualidad 2010: 170.000,00 €
o	Anualidad 2011: 170.000,00 €
o	Anualidad 2012: 170.000,00 € 

Los precios de adjudicación serán revisables en las condiciones que fija el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

3.- PLAZO DE EJECUCIÓN:

El plazo de ejecución será de 36 meses, desde el día 1 de enero de 2010 hasta el 31 de diciembre de 2012. El contrato será prorrogable en las condiciones que fija el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

4.- LUGAR DE EJECUCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO:

La ejecución del presente contrato se realizará en el edificio del Instituto de Investigaciones Biomédicas de Madrid del Consejo Superior de Investigaciones Científicas, sito en la calle de Arturo Duperier 4 de Madrid.

5.- CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL CONTRATO:
5.1.- Descripción de funciones.
Se prestarán las tareas que a continuación se indican para el CAU del IIBm del Consejo Superior de Investigaciones Científicas:
a.	Gestión de incidencias (resolución de primer y segundo nivel).
b.	Gestión de instalaciones en el puesto cliente, bien sea en remoto o de manera presencial.
c.	Gestión de inventario.
d.	Gestión de mantenimiento de hardware.
e.	Gestión de soporte de software de base.
Seguidamente se describe en mayor detalle las actividades y procedimientos correspondientes a las tareas indicadas:

a.	Gestión de incidencias.
De manera general, mediante esta área de actividad se efectúan las siguientes actuaciones:
•	Atención de llamadas y recepción de peticiones de servicio por medios electrónicos, apertura de incidencias y tickets, calificación y resolución.
•	Resolución presencial o en remoto de incidencias de puesto-usuario.
•	Escalado a otros niveles de resolución.
•	Seguimiento de incidencia y cierre.
Este servicio es el punto de entrada para la recepción de cualquier tipo de incidencia relacionada con los sistemas de información (tanto hardware como software).
Procedimiento básico:
a.1.	Registro de incidencia.- La asistencia de primer nivel registra las incidencias recibidas en el sistema de gestión de incidencias / peticiones del centro. El tipo de atención recibido por el usuario dependerá del medio empleado en la notificación (teléfono, petición de servicio mediante formulario electrónico, etc.). Se comprobará que los datos suministrados no contienen disfunciones sustanciales con otros sistemas.
a.2.	Tratamiento de incidencias abiertas.- Se documenta la incidencia con la información recibida, evaluando la posibilidad de que se trate de un problema ya resuelto con anterioridad, para ello se accederá a la base de datos de conocimiento "soluciones tipo". Será asimismo función del equipo contratado alimentar y explotar dicha base de datos. Se informará al usuario del estado de su petición, pasos seguidos para su resolución y acciones futuras.
a.3.	Apertura/Asociación de Tickets.- La asistencia de primer nivel del CAU intenta resolver las incidencias reportadas por el usuario. En cualquier caso se abrirá un ticket nuevo ante una nueva incidencia, que se cerrará tan pronto como el problema sea resuelto. Existirá un tipo de ticket proactivo, que se anticipa a la comunicación de incidencias por parte del usuario, y que se cumplimenta cuando se ha detectado cualquier problema de indisponibilidad de carácter general (caída de servidores, problemas de comunicaciones, etc.).
a.4.	Asignación/Tratamiento de Tickets abiertos.- Cuando no es factible la resolución de una incidencia en primer nivel, se asigna al segundo nivel. Dicha asignación se realizará tras analizar y diagnosticar el ticket (cualificación). Se identificarán las acciones necesarias para solucionarlo o se designará la persona de segundo nivel adecuada para ello. El supervisor resolverá los conflictos producidos en dicho proceso.
a.5.	Cierre de Tickets.- Una vez solucionado el problema, el técnico que lo haya resuelto deberá documentar toda la información relativa al mismo y a las acciones realizadas antes de proceder a su cierre. Es responsabilidad del segundo nivel valorar si la incidencia tiene carácter genérico o puede volver a repetirse, en cuyo caso deberán alimentar la base de datos de conocimientos "soluciones tipo".
a.6.	Monitorización de la gestión de incidencias y tickets.- El responsable del CAU revisará el estado de los tickets pendientes o sin asignar para evitar largos tiempos de espera en la resolución. Se revisará asimismo el proceso de escalado y resolución así como la prioridad en la asignación y la confirmación de la resolución por parte del usuario afectado. El objetivo final es asegurar la calidad en la resolución de las incidencias.
a.7.	Cierre de las incidencias.- Una vez solucionada la incidencia y confirmada con el usuario la resolución se cierra, dando por finalizado el servicio. Las incidencias resueltas en primer nivel no requieren confirmación.
a.8.	Generación de los informes de servicio.- Periódicamente se generarán informes con el nivel de servicio ofrecido.

b.	Gestión de instalaciones en el puesto cliente, bien sea en remoto o de manera presencial.

Mediante este servicio se realiza la instalación de todo el software y hardware de los puestos de los usuarios.
Los procesos básicos de esta área son los siguientes:
•	Registro de petición
•	Tratamiento de la petición
•	Cierre de la petición/proceso.
•	Generación de los informes de servicio
Las instalaciones se pueden realizar bien a partir de actuaciones programadas por el propio CAU para la renovación del parque informático o bien a través de peticiones realizadas por los usuarios finales.
Procedimiento básico a establecer:
b.1.	Registro de petición.- El sistema de petición registra todas las solicitudes de actuación recibidas en el sistema de gestión de incidencias / peticiones del centro. Se verifica que no existen disfunciones en lo datos, en cuyo caso se creará una entrada en el sistema de disfunciones para su subsanación.
b.2.	Tratamiento de la petición.- Tras su entrada en el registro, se emitirá una
notificación al responsable del servicio de instalaciones para que lleve a cabo.
b.3.	Cierre de petición/proceso.- Una vez realizado el proceso y previa actualización del inventario se dará por finalizado el servicio.
b.4.	Generación de informes de servicio.- Periódicamente se generarán informes que muestren el nivel de servicio ofrecido.
Los tipos de actuaciones en cada caso son:
•	Instalaciones de nuevos puestos y sustitución de PCs:
En el supuesto de equipos destinados a puestos de nueva creación será necesaria la coordinación con el personal del área de comunicaciones para las oportunas instalaciones y conexiones de red.
En la instalación de equipos nuevos debido a sustitución de otros equipos, se garantizará que los datos lógicos a configurar en el nuevo equipo deben ser los que ya existen en el equipo a sustituir.
•	Instalación y desinstalación de aplicaciones y software de base.
Al finalizar las operaciones señaladas se verificará la operatividad de las instalaciones realizadas. Este servicio se realizará de manera presencial o en remoto.
•	Instalación y desinstalación de periféricos.
•	Formateo de equipos, embalaje y transporte al almacén o taller de reparación ubicado en el IIBm.

c.	Gestión de inventario.

Debido a las especificidades organizativas de la atención a usuario final del IIBm, el inventario está soportado mediante el sistema de gestión de equipos de TI del centro y coordinado con los automatismos de alta en los servicios de red.
Procedimiento básico a establecer:
c.1.	Asignación de claves de identificación de los activos informáticos.- Los recursos informáticos se identificarán mediante una etiqueta, que ha de ser la clave en el sistema de soporte del inventario. Las etiquetas deberán ser leídas mediante lectores ópticos.
c.2.	Obtención y registro de datos administrativos.- En el momento en el que se disponga de acceso al equipo (recepción o instalación) se registrará en el sistema de inventario todos los datos administrativos que caracterizan al mismo.
c.3.	Obtención automática y manual de configuración hardware y software:- Ante la variación de los activos del parque informático tanto hardware (ampliaciones de memoria, disco, ...) como software, se realizarán inventarios automáticos, siempre que sea factible. En aquellos equipos, que por su naturaleza, no sea posible el mantenimiento se realizará de manera manual.
c.4.	Control de calidad del inventario de activos informáticos.- Se realizarán verificaciones periódicas del inventario para garantizar su calidad.
c.5.	Bajas / cambios.- Las bajas y cambios de localización de activos serán notificadas o detectadas y quedarán registradas en el sistema.
c.6.	Generación de informes de Servicios.- Periódicamente se generarán informes de los servicios realizados.

d.	Gestión de mantenimiento de hardware.

Entre las tareas a realizar se encuentra el mantenimiento del hardware del parque informático de usuarios del IIBm.

Si el equipamiento en cuestión conservase la garantía deberá procederse conforme a la sistemática formulada en los procedimientos del CAU del Centro. Esto deberá hacerse siempre dentro de la misma jornada de trabajo en que se ha generado la incidencia.

Dicho mantenimiento incluye ajustes, cambios de componentes y cualquier reparación que deje en perfecto estado de funcionamiento el equipo averiado. En caso de no poder realizar la reparación en los plazos necesarios, se sustituirá el equipo del usuario final por otro de análogas características, en cuyo caso se deberán hacer los procesos de configuración y volcado de información, ya descritos en el apartado de instalaciones.

Los procesos de mantenimiento hardware deberán quedar registrados en el inventario.

El servicio se realizará mediante un procedimiento similar al descrito en el apartado “Gestión de instalaciones en el puesto cliente, bien sea en remoto o de manera presencial”.

El cierre del ticket implicará la actualización del inventario.

e.	Gestión de soporte de software de base.

Este apartado cubre el soporte de consultas de carácter funcional que los usuarios finales planteen sobre sistema operativo, ofimática básica, cliente de correo y resto de herramientas instaladas con carácter general que forman parte de la instalación base con la que se maquetan los equipos del IIBm en los equipos de usuario final.

En las tareas de gestión de soporte del software de base se incluye la posibilidad de impartir cursos de formación en el uso de las herramientas ofimáticas a grupos de usuarios, cuando se realiza una nueva instalación.

5.2.- Proyecto de normalización tecnológica.

Cabe hacer especial mención al proyecto de normalización y modernización tecnológica. Este plan de renovación y estandarización del parque informático de usuario final del Centro tiene la finalidad de dotar a la organización de equipos y software básico unificado que permita la mejora de las funcionalidades y prestación de servicios de mantenimiento.

Para tal fin, se ofrecerá distinta calidad de servicio (por servicios ofrecidos y plazos de resolución de incidencias y peticiones) en función de la adecuación de los equipos y software a la norma del Centro.

5.3.- Situación actual del parque tecnológico.

A continuación se presenta un resumen estimativo del parque informático objeto de mantenimiento:

•	Ordenadores de sobremesa:	322
•	Ordenadores portátiles corporativos: 138
El 65% de los equipos están basados en Windows XP, el 30% en MacOSX y el 5% en sistemas Linux.

La ofimática instalada de manera generalizada, corresponde al paquete Microsoft Office 2003, no obstante, existe además un buen porcentaje de equipos que utilizan OpenOffice.

El número de impresoras a mantener en la actualidad es de 65 impresoras departamentales en red y unas 80 impresoras personales conectadas directamente a un ordenador de escritorio.

De acuerdo al proyecto de renovación tecnológica, el presente contrato incluirá las labores para continuar el plan de renovación y unificación del parque informático así como la reestructuración de sistema de impresión.
Por otra parte, el equipo de trabajo deberá cubrir las necesidades de todos los espacios comunes, tanto de público general como de uso interno, con presencia de material informático.

6.- EQUIPO DE TRABAJO:

6.1.- Descripción del Equipo de Trabajo.

El equipo de trabajo objeto de contratación estará formado por cuatro técnicos expertos en la atención informática de usuario final y un técnico experto en sistemas y comunicaciones, con las siguientes categorías profesionales.

Profesional	Número de recursos	
Coordinador de equipo	1	
Técnico de atención telefónica	1	
Técnico de asistencia a usuarios	2	
Técnico sistemas y comunicaciones	1	

Adicionalmente y con independencia del equipo de trabajo especificado, existirá un Jefe de Proyecto, nombrado por la empresa adjudicataria, que efectuará labores de coordinación y ostentará su representación ante el Instituto de Investigaciones Biomédicas de Madrid del CSIC.

Dicho Jefe dé Proyecto deberá conocer el entorno de trabajo en Centros de Atención a Usuarios. Su titulación académica será técnica de grado superior y sus labores serán las de seguimiento y control mensual de las actividades de los técnicos, la coordinación de los trabajos y previsión mensual de medios que realizará junto a los Responsables Técnicos de la Administración, asimismo estará encargado del resto de labores de interlocución técnica entre empresa adjudicataria y Administración. Para ello se instrumentarán reuniones periódicas mensuales o con la frecuencia que las circunstancias aconsejen.

a.	Coordinador de equipo de trabajo

Las principales funciones a desempeñar son:
a.1.	Coordinación del equipo de trabajo contratado.
a.2.	Distribución y asignación de tareas, supervisión y control de calidad.
a.3.	Propuesta e implantación de normas y procedimientos de actuación que simplifiquen y optimicen los actuales, con el fin de conseguir mejoras en el rendimiento y calidad de los servicios. Dichas normas deberán ser aprobadas previamente por el responsable del CAU.
a.4.	Generación periódica de informes de seguimiento.
Asimismo, en caso de ser necesario, se encargará de la realización de tareas de instalación, mantenimiento de hardware y soporte funcional de software básico.

Se requiere para este puesto experiencia superior a 30 meses en puestos de análogas características y titulación media o superior en informática.

La titulación y formación se deberá acreditar mediante los correspondientes certificados académicos y formativos compulsados. La experiencia se justificará acompañando certificados de las empresas/entidades en las que el personal que figura en la oferta haya desempeñado el puesto de trabajo requerido y certificado de vida laboral.

La experiencia y conocimientos requeridos se acreditarán al director técnico antes de iniciarse la ejecución del contrato.

b.	Técnico de atención telefónica y atención informática al usuario final
Prestará las siguientes tareas de forma prioritaria:
b.1.	Atención y resolución de consultas telefónicas relativas a solicitud de información, incidencias y peticiones de servicio de carácter informático.
b.2.	Formalización de partes. Se utilizará, para ello, la herramienta de incidencias del centro.
b.3.	Seguimiento de incidencias y verificación de su resolución.
Así como las siguientes de acuerdo a las necesidades del servicio:
b.4.	Soporte remoto para la resolución de incidencias.
b.5.	Mantenimiento del inventario.
b.6.	Resolución de consultas sobre software básico.
Se encargará especialmente del soporte técnico de los nuevos sistemas de información a poner en marcha. Dichos sistemas están basados en tecnología Web, actualmente desarrollados en Perl y con planes a ser desarrollados con Java-J2EE sobre Base de Datos PostgreSQL; se utiliza OpenLDAP como sistema de directorio y se planea utilizar CAS como sistema de autenticación “Single Sign On”.

Este técnico deberá estar familiarizado con estos entornos o similares para resolver los problemas que se planteen o ser capaz de escalarlos debidamente al nivel 2 de atención a usuarios.

Se requiere experiencia mínima de 30 meses en puestos de análogas características y formación académica mínima de Ciclo Formativo de Grado Superior en informática. Se valorará que la formación y experiencia corresponda a áreas de desarrollo de aplicaciones y/o administración de sistemas.

La titulación y formación se deberá acreditar mediante los correspondientes certificados académicos y formativos compulsados. La experiencia se justificará acompañando certificados de las empresas/entidades en las que el personal que figura en la oferta haya desempeñado el puesto de trabajo requerido y certificado de vida laboral.

La experiencia y conocimientos requeridos se acreditarán al director técnico antes de iniciarse la ejecución del contrato.

c.	Técnicos de asistencia a usuario final

Prestarán las siguientes tareas:
c.1.	Soporte presencial y remoto para la resolución de incidencias.
c.2.	Instalaciones hardware y software en puestos de clientes.
c.3.	Mantenimiento del inventario.
c.4.	Mantenimiento de hardware.
c.5.	Documentación de guías de uso para usuarios.
c.6.	Resolución de consultas sobre software básico instalado en los equipos de usuario final (sistema operativo, paquetes ofimáticos, correo electrónico y herramientas de Adobe).
c.7.	Formación "in-situ" a usuarios finales en el uso de herramientas ofimáticas.
Se requiere experiencia mínima de dieciocho meses en puestos de análogas características, conocimiento de Windows a partir de la versión 98, Office 2003 de Microsoft, clientes de correo electrónico, navegadores de Internet y herramientas de Adobe Creative Suite.

Asimismo los técnicos deberán tener formación académica mínima de ciclo formativo de grado superior. Se valorará que la formación y experiencia corresponda a áreas de desarrollo de aplicaciones y/o administración de sistemas, así como experiencia en atención a usuarios.

Se requiere que al menos uno de los técnicos tenga certificado MCP de Microsoft.

La titulación y formación se deberá acreditar mediante los correspondientes certificados académicos y formativos compulsados. La experiencia se justificará acompañando certificados de las empresas/entidades en las que el personal que figura en la oferta haya desempeñado el puesto de trabajo requerido y certificado de vida laboral.

La experiencia y conocimientos requeridos se acreditarán al director técnico antes de iniciarse la ejecución del contrato.

d.	Técnico sistemas y comunicaciones

Desempeñará las siguientes funciones:
d.1.	Asistencia en incidencias y soporte exclusivamente en sistemas y comunicaciones.
d.2.	Gestión y diseño de bases de datos.
d.3.	Automatización de procesos.
d.4.	Programación de facilidades web para usuarios sobre CMS.
d.5.	Integración de sistemas.
Se requiere para este puesto experiencia superior a 30 meses en puestos de análogas características, conocimiento de administración de sistemas Linux, administración de equipos con IOS, programación en Perl, Java y SQL, valorándose la familiarización productos de software libre de uso corporativos (Xen, PostgreSQL, LifeRay..). Es requisito la titulación media o superior en telecomunicaciones o informática.

La titulación y formación se deberá acreditar mediante los correspondientes certificados académicos y formativos compulsados. La experiencia se justificará acompañando certificados de las empresas/entidades en las que el personal que figura en la oferta haya desempeñado el puesto de trabajo requerido y certificado de vida laboral.

La experiencia y conocimientos requeridos se acreditarán al director técnico antes de iniciarse la ejecución del contrato.

Las funciones y los procedimientos de este técnico serán excepcionales excediendo las del CAU, y serán fijadas por el director técnico. 

6.2.- Condicionantes del equipo de trabajo ofertado.

a.	La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la sustitución del técnico y una penalización equivalente a 160 horas del coste del nuevo técnico.

b.	La rotación de personal no aceptada por el IIBm será penalizada con la deducción en el pago del importe correspondiente a 380 horas del coste del nuevo técnico que sustituya al saliente.

6.3.- Constitución inicial del equipo de trabajo.

El equipo que se incorpore tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. La autorización de cambios puntuales en su composición requerirá de las siguientes condiciones:
•	Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.
•	Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.
•	Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Director Técnico.

6.4.- Modificaciones en la composición del equipo de trabajo.

La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la asistencia corresponde al Director Técnico, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días, por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen.

Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico correspondiente. 

La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo habrá de solicitarse con un preaviso de quince días. En el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta, la autorización por parte del centro directivo requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial. 

Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones de personal, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento sin coste adicional, durante el tiempo necesario. Si a criterio del Director Técnico esto no fuera posible, las dos primeras semanas de trabajo del sustituto no serán facturables.

6.5- Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos.

Los trabajos se realizarán normalmente en las dependencias del Instituto de Investigaciones Biomédicas de Madrid del Consejo Superior de Investigaciones Científicas situadas en la calle Arturo Duperier 4 o en las que éste autorice y determine.

La jornada de trabajo será de lunes a viernes de 9:00 a 18:30 horas.

No obstante, en circunstancias excepcionales y cuando a criterio del centro directivo, la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas.

7.- PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS:
Corresponde al IIBm la supervisión y dirección de los trabajos, la propuesta de las modificaciones a introducir o, en su caso, la propuesta de suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada.

El centro directivo designará un Director Técnico cuyas funciones en relación con el objeto del presente contrato serán las siguientes:

•	Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
•	Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.

El Director Técnico podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo. Asimismo, podrá incorporar al proyecto durante su realización, las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo.

El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:

•	Seguimiento continuo y coordinado de la evolución del proyecto entre el responsable del equipo de trabajo por parte del adjudicatario y el Director Técnico.
•	El IIBm podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto.
•	Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad quincenal, del responsable del equipo de trabajo por parte del adjudicatario y del Director Técnico o persona en quien delegue al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas.
•	Tras las revisiones técnicas de las que se levantará acta, el Director Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superen los controles de calidad acordados.

8.- FORMA DE PAGO Y CONTROL ECONÓMICO:

El precio del contrato se abonará en pagos parciales mensuales.

Los pagos se realizarán previa presentación de las oportunas facturas y certificación del cumplimiento de los servicios, tal como establece la cláusula 11.1 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

Cuando a juicio del Responsable del IIBm existieran incidencias y estas fueran imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalidades que, de acuerdo con la normativa vigente, resulten procedentes.

Asimismo, la facturación podrá verse afectada por las penalizaciones consignadas en el apartado 6.2 "Condicionantes del equipo de trabajo"

9.- PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD:

9.1.- Seguridad y confidencialidad de la información.

El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

10.- METODOLOGÍA EN LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS.

10.1.- Metodología de desarrollo.

La planificación y ejecución de los trabajos se realizará de acuerdo a los métodos y procedimientos aprobados por el director técnico, responsable del proyecto por parte del IIBm.

10.2.- Garantía de calidad.
El coordinador de equipo contratado estará encargado de la supervisión y control de los trabajos realizados, debiendo garantizar la disponibilidad del servicio tras las operaciones realizadas. Se podrán realizar propuestas de procedimientos y métodos para mejorar la calidad de los servicios.

11.- TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA:
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar al personal de su empresa designado por el IIBm, la formación y documentación necesaria para disponer de un pleno conocimiento técnico que se ajuste a los trabajos a desarrollar, así como de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.

12.- DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS:
Toda la documentación que se genere, como parte de los trabajos objeto del contrato será de propiedad exclusiva del IIBm sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de este centro directivo.

13.- MEMORIA TÉCNICA:

Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, deberá presentar una memoria que estará obligatoriamente estructurada de la siguiente forma:

•	Índice

•	Características generales

•	Identificación de la oferta.
•	Acatamiento con carácter general a las condiciones del pliego.
•	Datos de empresa.

•	Equipo de trabajo

•	Relación nominal de los componentes del equipo de trabajo ordenada por categoría profesionales.
•	Por cada uno de los componentes propuestos se indicará:
■	Titulación académica
■	Formación en Tecnologías de la Información y en especial sobre las que son objeto de este contrato: denominación, duración del curso y centro de impartición.
■	Proyectos en los que ha trabajado en los entornos requeridos: empresa u organismo, puesto desempeñado y duración de su colaboración en los mismos - fecha inicio/fecha final -.

•	Prestaciones superiores o complementarias a las exigidas

Se detallarán en este apartado todas las mejoras al pliego técnico ofertadas por la empresa licitadora. Se valorarán especialmente las que amplíen el número de horas ofertadas o las condiciones del equipo de trabajo. Asimismo se tendrán en consideración aquellas aportaciones que objetivamente supongan una mejora sustancial en los métodos y procedimientos de trabajo indicados en este pliego técnico.

•	Ejecución del contrato

Se incluirá en este capítulo la descripción de las medidas dispuestas por el oferente para asegurar la calidad de los trabajos; metodologías, medios materiales, aseguramiento de calidad, seguridad y confidencialidad, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato.

Se valorará la aportación del certificado de conformidad con la norma ISO 9001:2000 vigente y adecuado al objeto del contrato; o en su defecto descripción del sistema de gestión de calidad implantado en la empresa.

•	Cuestionario

Se acompañará asimismo el cuestionario anexo cumplimentado. Cada respuesta deberá quedar debidamente justificada en la descripción de la oferta.

•	Otros datos técnicos

En este apartado se incluirán aquellas prestaciones que no estando relacionadas como superiores o complementarias hayan sido solicitadas en el pliego.

14.- OTRAS CONDICIONES:

Los servicios contratados estarán siempre cubiertos; procediendo el adjudicatario a la sustitución del personal en caso de imposibilidad de asistencia del trabajador que normalmente realiza el servicio.

Los horarios de prestación del servicio se podrán modificar a petición del organismo contratante, cuando sea imprescindible por necesidades del servicio, sin que varíe el número de horas totales contratadas.

La empresa adjudicataria cumplirá las obligaciones empresariales que establece la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, así como la normativa y reglamentación que sea de aplicación en su caso. Se evitará o reducirá, en lo máximo posible, y siempre dentro de la legalidad, cualquier impacto ambiental, que el desarrollo del trabajo o actividad objeto del contrato pudiera generar.

Conforme a lo dispuesto en el artículo 277.4 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, a la extinción del contrato no podrá producirse, en ningún caso, la consolidación de las personas que hayan realizado los trabajos objeto del contrato como personal del Consejo Superior de Investigaciones Científicas.

15.- CERTIFICACIONES:

Junto con las ofertas técnicas, se valorará la presentación de una certificación del IIBm, en la que se haga constar que la empresa oferente conoce y ha comprobado las condiciones en las que se habrá de ejecutar el servicio que se contrata.

16.- DOCUMENTACIÓN TÉCNICA:

La documentación técnica se presentará por duplicado en la forma exigida en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (cláusula 5.2) y debidamente Situada por el representante de la empresa.

Cuando sea posible, se incluirá en el sobre de documentación técnica una copia de esta documentación en CD. Los ficheros tendrán el formato PDF o WORD. La inclusión de este CD no exime de la entrega de la documentación tal como requiere el Pliego de Cláusulas Administrativa Particulares.

17.- CUESTIONARIO :
EMPRESA:  ____________________________________________________________________________________
DATOS DE EMPRESA	
N° Empleados		N° Empleados TIC		Presenta Certificados ISO (SIN)		Pág.		
PERFIL TÉCNICO DEL EQUIPO OFERTADO	
Identificación del
Técnico	Titulación Académica Superior/Media/
Otras)	Cursos de formación
TIC recibidos	Experiencia Profesional	Pág.	
			Empresa o Entidad	Puesto Trabajo Desempeñado	N° meses		
Coordinador							
Nombre								
Asistencia Telefónica							
Nombre								
Atención Usuarios 1							
Nombre								
Atención Usuarios 2							
Nombre								
Técnico de sistemas							
Nombre								

							
MEJORAS TÉCNICAS OFERTADAS (RESUMEN)		
Descripción		¿Es valorable
económicamente?	Pág.	
		S/N	Importe valorado